उपभोक्ता आयोग में शिकायत (e-Daakhil)

यह क्या है

उपभोक्ता शिकायत (consumer complaint) एक केस है जो आप बेचने वाले, बनाने वाली कंपनी या सर्विस देने वाले के ख़िलाफ़ उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (Consumer Disputes Redressal Commission) में लाते हैं — जिसे अक्सर उपभोक्ता अदालत (consumer court) कहा जाता है। इसे उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 (Consumer Protection Act, 2019) ने बनाया है।

इसके तीन स्तर हैं:

• ज़िला आयोग (District Commission), हर ज़िले में (धारा 28);
• राज्य आयोग (State Commission), आम तौर पर राज्य की राजधानी में (धारा 42);
• राष्ट्रीय आयोग (National Commission), जो आम तौर पर राष्ट्रीय राजधानी क्षेत्र (NCR) में बैठता है (धारा 53)।

आपका केस कौन सुनेगा, यह इस पर निर्भर है कि आपने सामान या सर्विस के लिए कितना चुकाया — इस पर नहीं कि आप कितना मुआवज़ा माँग रहे हैं।

आपने कितना चुकाया	आयोग
₹50 lakh तक	ज़िला आयोग
₹50 lakh से ऊपर, ₹2 crore तक	राज्य आयोग
₹2 crore से ऊपर	राष्ट्रीय आयोग

क़ानून ख़ुद ऊँची सीमाएँ तय करता है (धारा 34, 47 और 58), पर केंद्र सरकार को दूसरी सीमाएँ तय करने की इजाज़त देता है। 2021 के क्षेत्राधिकार नियमों (Jurisdiction Rules) ने यही किया, और ऊपर वही सीमाएँ हैं।

शिकायत ऑनलाइन दाख़िल की जा सकती है। क़ानून इलेक्ट्रॉनिक फ़ाइलिंग की इजाज़त देता है (धारा 35), और आयोगों के ऑनलाइन फ़ाइलिंग सिस्टम का नाम e-Daakhil है।

यह कब लागू होता है

आप शिकायत कर सकते हैं अगर आप उपभोक्ता (consumer) हैं — आपने सामान ख़रीदा या किसी सर्विस के पैसे दिए, दुकान में या ऑनलाइन — और इनमें से कुछ हुआ (धारा 2):

• सामान में ख़राबी (defect) है: क्वालिटी, मात्रा या स्टैंडर्ड में कमी;
• सर्विस में कमी (deficiency) है: उसे करने के तरीक़े में ग़लती, जिसमें ऐसी लापरवाही भी शामिल है जिससे आपका नुक़सान हुआ;
• बेचने वाले ने अनुचित व्यापार व्यवहार (unfair trade practice) किया — जैसे, ख़राब सामान वापस लेने और बिल में लिखे समय के अंदर, या 30 दिन के अंदर, पैसा लौटाने से मना करना;
• आपसे क़ानून से तय, दिखाई गई या तय की गई क़ीमत से ज़्यादा पैसा लिया गया;
• ख़राब सामान से आपको नुक़सान हुआ, और आप मुआवज़ा चाहते हैं (प्रोडक्ट लायबिलिटी (product liability) का दावा)।

यह आगे बेचने के लिए या कारोबार के लिए ख़रीदे गए सामान पर लागू नहीं होता, सिवाय उस सामान के जो सिर्फ़ ख़ुद के रोज़गार से अपनी रोज़ी कमाने में इस्तेमाल हो, और न ही मुफ़्त सर्विस पर।

समय-सीमा: मामला शुरू होने के दो साल के अंदर (धारा 69)। देर से की गई शिकायत तभी ली जाती है जब आयोग माने कि आपके पास ठोस वजह थी और उसकी वजह दर्ज करे।

कहाँ: उस ज़िला आयोग में जहाँ आप रहते हैं या कमाई के लिए काम करते हैं, जहाँ दूसरा पक्ष कारोबार करता है या उसकी ब्रांच है, या जहाँ मामला हुआ (धारा 34)।

क़दम और समय

1. नोटिस (आम तौर पर सबसे पहले)। क़ानून नोटिस को ज़रूरी नहीं बनाता, पर ज़्यादातर शिकायतें इसी से शुरू होती हैं। इससे दूसरे पक्ष को आख़िरी मौक़ा मिलता है, और उसका जवाब — या चुप्पी — सबूत बन जाता है।

2. शिकायत तैयार करना। शिकायत में तथ्य, ख़राबी या कमी, और आप जो राहत माँग रहे हैं वह लिखी होती है, उसे साबित करने वाले काग़ज़ों की कॉपियों के साथ (विनियम 7, उपभोक्ता आयोग प्रक्रिया विनियम 2020 (Consumer Commission Procedure Regulations))। ज़िला आयोग में काग़ज़ी शिकायत तीन सेट में दाख़िल होती है, और हर विरोधी पक्ष के लिए एक सेट और।

3. दाख़िल करना और फ़ीस। e-Daakhil पर या आयोग के दफ़्तर में दाख़िल की जाती है, आपने जितना चुकाया उसके हिसाब से फ़ीस के साथ (नीचे तालिका देखिए)।

4. जाँच और स्वीकार होना। रजिस्ट्री शिकायत को नंबर देती है और फ़ाइलिंग की कमियाँ बताती है, जिन्हें 15 दिन में ठीक करना होता है (विनियम 9)। आयोग को आम तौर पर 21 दिन के अंदर तय करना चाहिए कि शिकायत स्वीकार करे या नहीं; आपको सुने बिना वह शिकायत ख़ारिज नहीं कर सकता। अगर वह समय पर तय न करे, तो शिकायत स्वीकार मानी जाती है (धारा 36)।

5. दूसरे पक्ष को नोटिस। दूसरे पक्ष को एक कॉपी मिलती है और अपना पक्ष रखने के लिए 30 दिन मिलते हैं, जो 15 दिन और तक बढ़ सकते हैं (धारा 38)। अगर वह जवाब न दे, तो केस उसके बिना आगे बढ़ सकता है।

6. मध्यस्थता, अगर दोनों राज़ी हों। पहली सुनवाई पर या बाद में, अगर दोनों पक्ष लिखित में सहमति दें, तो आयोग केस मध्यस्थता (mediation) में भेज सकता है (धारा 37)।

7. सबूत और सुनवाई। केस हलफ़नामों और काग़ज़ों पर सुना जाता है (धारा 38(6))। अगर सामान की जाँच ज़रूरी हो, तो आयोग सैंपल लैब भेज सकता है, और हो सकता है उसकी फ़ीस आपको जमा करनी पड़े।

8. आदेश। आयोग रिपेयर, रिप्लेसमेंट, ब्याज के साथ क़ीमत की वापसी, लापरवाही से हुए नुक़सान या चोट का मुआवज़ा, उचित मामलों में दंडात्मक हर्जाना (punitive damages), और ख़र्चे का आदेश दे सकता है (धारा 39)। क़ानून उससे कहता है कि वह दूसरे पक्ष को नोटिस के तीन महीने के अंदर, या जाँच की ज़रूरत हो तो पाँच महीने के अंदर, फ़ैसला करने की कोशिश करे।

9. आदेश के बाद। कोई भी पक्ष 45 दिन के अंदर राज्य आयोग में अपील कर सकता है। जिस पक्ष को पैसा देने का आदेश हुआ है, उसे पहले आधी रक़म जमा करनी होती है (धारा 41)। आदेश अदालत की डिक्री की तरह लागू होता है (धारा 71), और उसे न मानना अपराध है (धारा 72)।

ज़रूरी काग़ज़

• इनवॉइस, बिल या ऑर्डर कन्फ़र्मेशन, और पेमेंट का सबूत।
• वारंटी कार्ड, शर्तें, ब्रोशर या विज्ञापन — जो वादा किया गया था।
• जॉब कार्ड, सर्विस रिपोर्ट, ख़राबी की फ़ोटो या वीडियो।
• ईमेल, चैट और शिकायत नंबर, तारीख़ों के साथ।
• आपका नोटिस, उसकी डाक रसीद और ट्रैकिंग, और कोई जवाब आया हो तो वह।
• आप जो अतिरिक्त नुक़सान माँग रहे हैं उसका सबूत: रिपेयर के बिल, आने-जाने का ख़र्च, दूसरी ख़रीद।
• हर पक्ष के लिए दूसरे पक्ष का सही नाम और पता।

आम ख़र्च

आयोग की फ़ीस (नियम 7, उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग नियम 2020 (Consumer Disputes Redressal Commissions Rules)), ज़िला आयोग में:

आपने कितना चुकाया	फ़ीस
₹5 lakh तक	कोई नहीं
₹5 lakh से ऊपर, ₹10 lakh तक	₹200
₹10 lakh से ऊपर, ₹20 lakh तक	₹400
₹20 lakh से ऊपर, ₹50 lakh तक	₹1,000

फ़ीस डिमांड ड्राफ़्ट, पोस्टल ऑर्डर से, या जहाँ आयोग इजाज़त दे वहाँ ऑनलाइन दी जाती है। राज्य और राष्ट्रीय आयोग की शिकायतों के लिए, दाख़िल करने से पहले वकील से मौजूदा फ़ीस पता कर लीजिए।

वकील की फ़ीस आयोग, रक़म और केस में कितनी लड़ाई है, इस पर निर्भर करती है। हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील आपके कुछ भी चुकाने से पहले अपनी फ़ीस बताते हैं।

वकील क्या करते हैं

• आपके काग़ज़ पढ़कर बताते हैं कि आपका मामला बनता है या नहीं, किसके ख़िलाफ़, और किस आयोग में।
• तय करते हैं कि क्या माँगना है — और क्या आप साबित कर सकते हैं।
• शिकायत का ड्राफ़्ट बनाते हैं और फ़ीस के साथ e-Daakhil पर दाख़िल करते हैं।
• रजिस्ट्री की बताई कमियाँ ठीक करते हैं, और स्वीकार होने की सुनवाई पर पेश होते हैं।
• दूसरे पक्ष के जवाब का जवाब देते हैं, आपका सबूत वाला हलफ़नामा तैयार करते हैं, और केस में बहस करते हैं।
• मध्यस्थता, अगर हो, और आदेश के बाद कोई अपील या उसे लागू करवाने का काम संभालते हैं।

इससे पहले आने वाला काग़ज़

ज़्यादातर शिकायतें तब मज़बूत होती हैं जब पहले नोटिस गया हो। उपभोक्ता लीगल नोटिस भेजिए (₹899, पैनल के वकील द्वारा जाँचा और मुहर लगाया गया, और रजिस्टर्ड पोस्ट से भेजा गया), या ऑनलाइन ऑर्डर के लिए ई-कॉमर्स रिफ़ंड नोटिस (₹699, प्लेटफ़ॉर्म के शिकायत अधिकारी को ईमेल किया गया)। बहुत से विवाद इसी चरण पर निपट जाते हैं। उपभोक्ता लीगल नोटिस का फ़ॉर्मेट दिखाता है कि उसमें क्या लिखा होना चाहिए।

पक्का नहीं कि आपका मामला बनता है? हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील के साथ 30 मिनट की कॉल ₹999 से शुरू होती है।