ऑनलाइन ऑर्डर का रिफ़ंड नहीं आया: Amazon, Flipkart, Myntra, एयरलाइन, जिम

शायद क्या हुआ है

आपने ऑनलाइन कुछ ख़रीदा या किसी चीज़ का पैसा दिया — कपड़े, फ़ोन, फ़्लाइट, जिम मेंबरशिप, कोई कोर्स — और फिर इनमें से कुछ हुआ:

• आपने सामान लौटा दिया, पिकअप हो गया, पर रिफ़ंड कभी नहीं आया।
• आपने ऑर्डर कैंसल किया, या सेलर ने कैंसल किया, फिर भी आपके खाते से पैसा कट गया।
• ग़लत सामान आया, टूटा हुआ आया या नक़ली आया, और रिटर्न मना कर दिया गया।
• फ़्लाइट कैंसल हो गई, या जिम या क्लास बंद हो गई, और पैसा उन्हीं के पास रह गया।

आपने कस्टमर केयर को फ़ोन किए, टिकट खोले और इंतज़ार किया। हर जवाब में यही लिखा आता है: "प्रोसेस हो रहा है"।

इस पर लागू होने वाला क़ानून है उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 (Consumer Protection Act, 2019)। यह उपभोक्ता (consumer) की रक्षा करता है: कोई भी जो सामान ख़रीदता है या किसी सर्विस के पैसे देता है, ऑनलाइन भी। क़ानून अपनी परिभाषा में यह साफ़ कहता है (धारा 2(7))। यह आगे बेचने के लिए या कारोबार के लिए ख़रीदी गई चीज़ पर लागू नहीं होता, सिवाय उस सामान के जो सिर्फ़ ख़ुद के रोज़गार से अपनी रोज़ी कमाने में इस्तेमाल हो।

दो शब्द जो आपको दिखेंगे:

• सर्विस में कमी (deficiency) का मतलब है किसी पैसे वाली सर्विस को करने के तरीक़े में कोई भी ग़लती या कमी, जिसमें ऐसी लापरवाही भी शामिल है जिससे आपका नुक़सान हो।
• अनुचित व्यापार व्यवहार (unfair trade practice) में बाक़ी बातों के साथ यह भी आता है: ख़राब सामान वापस लेने से, या कमी वाली सर्विस बंद करने से, और बिल में लिखे समय के अंदर पैसा लौटाने से मना करना — या बिल में कोई समय न लिखा हो तो 30 दिन के अंदर (धारा 2(47))।

जिसके ख़िलाफ़ आप शिकायत करते हैं, उसे विरोधी पक्ष (opposite party) कहते हैं। ऑनलाइन ऑर्डर में यह आम तौर पर दोनों होते हैं: वह प्लेटफ़ॉर्म जिस पर आपने ऑर्डर किया, और वह सेलर जिसने सामान भेजा।

क्या करें, क़दम-दर-क़दम

दिन 0 — अपना सबूत इकट्ठा कीजिए। सबसे पहले ये सब सेव कर लीजिए:

• ऑर्डर कन्फ़र्मेशन और इनवॉइस, ऑर्डर नंबर के साथ;
• पेमेंट का रिकॉर्ड: बैंक या कार्ड स्टेटमेंट, UPI रेफ़रेंस;
• रिटर्न पिकअप या कैंसलेशन का कन्फ़र्मेशन, तारीख़ के साथ;
• हर चैट, ईमेल और टिकट नंबर, स्क्रीनशॉट के रूप में;
• अगर दिक़्क़त यही है तो ग़लत, टूटे या नक़ली सामान की फ़ोटो;
• उस दिन साइट पर दिख रही रिफ़ंड पॉलिसी।

ऐप अपडेट होने पर स्क्रीनशॉट ग़ायब हो सकते हैं। उन्हें डाउनलोड कर लीजिए या ख़ुद को ईमेल कर दीजिए।

दिन 1 से 7 — प्लेटफ़ॉर्म पर एक साफ़ लिखित शिकायत। ऐप के हेल्प सेक्शन या ईमेल का इस्तेमाल कीजिए। ऑर्डर नंबर, क्या ग़लत हुआ, रिटर्न या कैंसलेशन की तारीख़ और रक़म लिखिए। एक तारीख़ तक रिफ़ंड माँगिए। टिकट नंबर नोट कर लीजिए।

उसके बाद — औपचारिक नोटिस। अगर रिफ़ंड फिर भी नहीं आया, तो औपचारिक नोटिस भेजिए। ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म के लिए यह ईमेल से प्लेटफ़ॉर्म के शिकायत अधिकारी (grievance officer) को जाता है — वह व्यक्ति जिसे प्लेटफ़ॉर्म अपनी साइट पर शिकायतें देखने के लिए नामित करता है। इसमें लिखा हो:

• आपका ब्योरा, और प्लेटफ़ॉर्म और सेलर का ब्योरा;
• ऑर्डर नंबर, तारीख़, सामान और चुकाई गई रक़म;
• क्या ग़लत हुआ और आप अब तक क्या-क्या कर चुके हैं;
• कि रिफ़ंड से इनकार उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत अनुचित व्यापार व्यवहार और सर्विस में कमी है;
• आपकी माँग — रिफ़ंड, और चाहें तो ब्याज के साथ — और दिया गया समय;
• कि माँग पूरी न होने पर आप उपभोक्ता आयोग में शिकायत करेंगे।

क़ानून यह तय नहीं करता कि नोटिस में कितना समय देना ज़रूरी है। पंद्रह दिन आम तौर पर दिए जाते हैं।

एयरलाइन, जिम, कोचिंग सेंटर या किसी भी ऐसे कारोबार के लिए जो ऑनलाइन स्टोर नहीं है, इसकी जगह उसके दफ़्तर पर रजिस्टर्ड पोस्ट से उपभोक्ता लीगल नोटिस भेजिए। ख़राब सामान और ख़राब सर्विस वाली गाइड यह रास्ता समझाती है।

अगर नोटिस को अनदेखा किया जाए — उपभोक्ता आयोग। आप ज़िला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (District Consumer Disputes Redressal Commission), यानी ज़िला आयोग में शिकायत कर सकते हैं। तीन बातें जान लीजिए:

• कहाँ: धारा 34 के तहत आप वहाँ शिकायत कर सकते हैं जहाँ आप रहते हैं या कमाई के लिए काम करते हैं। आपको कंपनी के शहर जाने की ज़रूरत नहीं।
• किस स्तर पर: ज़िला आयोग वे शिकायतें सुनता है जिनमें आपने ₹50 lakh तक चुकाए हों। लगभग हर ऑनलाइन ऑर्डर इसी में आता है।
• कब तक: मामला शुरू होने के दो साल के अंदर (धारा 69)। देर से की गई शिकायत तभी ली जाती है जब आप ठोस वजह दिखाएँ और आयोग उसे माने।

क़ानून शिकायत ऑनलाइन दाख़िल करने की इजाज़त देता है। उपभोक्ता आयोग में शिकायत वाली गाइड बताती है कि शिकायत कैसे दाख़िल होती है, सुनवाई कैसे होती है और आयोग क्या आदेश दे सकता है।

समय और ख़र्च

कब	क्या	कौन देता है
दिन 0	रिफ़ंड बनता है पर मिला नहीं	—
एक हफ़्ते के अंदर	प्लेटफ़ॉर्म पर लिखित शिकायत, टिकट नंबर नोट	मुफ़्त
उसके बाद	शिकायत अधिकारी को ईमेल से औपचारिक नोटिस	आप: eMunshi के साथ ₹699, सब कुछ शामिल — आपके जवाबों से तैयार, मुफ़्त प्रीव्यू, शिकायत अधिकारी को ईमेल किया जाता है
नोटिस की अवधि ख़त्म	ज़िला आयोग में शिकायत	आपने ₹5 lakh तक चुकाए हों तो कोई फ़ाइलिंग फ़ीस नहीं; वकील की फ़ीस, अगर वकील लें, पहले बताई जाती है

ये काग़ज़ संभालकर रखिए

• ऑर्डर कन्फ़र्मेशन और इनवॉइस।
• पेमेंट का सबूत: बैंक या कार्ड स्टेटमेंट, UPI रेफ़रेंस।
• रिटर्न पिकअप या कैंसलेशन का कन्फ़र्मेशन।
• चैट, ईमेल और टिकट नंबर के स्क्रीनशॉट, तारीख़ों के साथ।
• सामान की फ़ोटो या वीडियो, अगर वह ग़लत, टूटा या नक़ली था।
• ऑर्डर के समय जैसी थी वैसी रिफ़ंड पॉलिसी का पेज।
• आपके नोटिस की कॉपी और कोई जवाब आया हो तो वह।

ग़लतियाँ जिनसे लोग केस हार जाते हैं

• सिर्फ़ फ़ोन करना। फ़ोन कॉल का कोई रिकॉर्ड नहीं रहता। हर शिकायत आख़िर में लिखित में होनी चाहिए।
• ऑर्डर का रिकॉर्ड खो देना। ऐप या अकाउंट डिलीट करने से वह चैट हिस्ट्री मिट सकती है जिसकी आपको ज़रूरत है। पहले उसे सेव कीजिए।
• सिर्फ़ एक पक्ष का नाम लिखना। मार्केटप्लेस पर प्लेटफ़ॉर्म और सेलर दोनों का नाम लिखिए।
• बहुत देर तक इंतज़ार करना। दो साल की सीमा मामला शुरू होने से गिनी जाती है, कस्टमर केयर से आपकी आख़िरी चैट से नहीं।
• गोलमोल रक़म माँगना। चुकाई गई ठीक-ठीक रक़म और जो कुछ और माँग रहे हैं वह लिखिए, हर एक की वजह के साथ।

जब मामला रिफ़ंड से बड़ा हो

अगर सामान से किसी को चोट लगी या किसी और चीज़ का नुक़सान हुआ, या रक़म बड़ी है, तो मामला सिर्फ़ रिफ़ंड का नहीं है। हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील इसे देख सकते हैं; 30 मिनट की कॉल ₹999 से शुरू होती है।