ख़राब सामान या ख़राब सर्विस: ठीक करवाएँ या पैसा वसूलें

शायद क्या हुआ है

आपने किसी चीज़ के पैसे दिए और वह वैसे नहीं चली जैसे चलनी चाहिए थी। शायद:

• नया फ़ोन, फ़्रिज या बाइक कुछ ही हफ़्तों में ख़राब हो गई, और सर्विस सेंटर बार-बार उसे "रिपेयर" कर रहा है;
• बिल्डर, प्लंबर या ठेकेदार पैसे लेकर काम आधा छोड़ गया;
• कोचिंग सेंटर, कूरियर, अस्पताल, बैंक या बीमा कंपनी ने वह नहीं किया जिसके आपने पैसे दिए;
• गाड़ी के रिपेयर से हालत और बिगड़ गई, और गैराज और पैसे माँग रहा है।

आपने शिकायत की और आपको इधर-उधर घुमाया गया।

इस पर लागू होने वाला क़ानून है उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 (Consumer Protection Act, 2019)। यह उपभोक्ता (consumer) की रक्षा करता है: कोई भी जो सामान ख़रीदता है या किसी सर्विस के पैसे देता है, दुकान में या ऑनलाइन। यह आगे बेचने के लिए या कारोबार के लिए ख़रीदे गए सामान पर लागू नहीं होता, सिवाय उस सामान के जो सिर्फ़ ख़ुद के रोज़गार से अपनी रोज़ी कमाने में इस्तेमाल हो (धारा 2(7))।

जो ग़लत हुआ उसके लिए क़ानून दो शब्द इस्तेमाल करता है:

• ख़राबी (defect) का मतलब है सामान की क्वालिटी, मात्रा या स्टैंडर्ड में कोई ग़लती या कमी — जो क़ानून, कॉन्ट्रैक्ट या बेचने वाले के दावे के हिसाब से होना चाहिए था।
• कमी (deficiency) का मतलब है किसी सर्विस को करने के तरीक़े में ग़लती या कमी। इसमें ऐसी लापरवाही भी आती है जिससे आपका नुक़सान हो, और जानबूझकर वह जानकारी छिपाना भी जो आपको बताई जानी चाहिए थी।

"सर्विस" की परिभाषा बहुत चौड़ी है। इसमें बैंकिंग, बीमा, ट्रांसपोर्ट, बिजली, टेलीकॉम, मकान निर्माण, ठहरने की जगह और मनोरंजन शामिल हैं। मुफ़्त सर्विस, या नौकरी के कॉन्ट्रैक्ट के तहत किया गया काम, इसमें नहीं आता।

ख़राब सामान वापस लेने से, या कमी वाली सर्विस बंद करने से, और बिल में लिखे समय के अंदर पैसा लौटाने से मना करना — या कोई समय न लिखा हो तो 30 दिन के अंदर — क़ानून के तहत अपने आप में अनुचित व्यापार व्यवहार (unfair trade practice) है।

आयोग क्या आदेश दे सकता है

अगर आप अपना मामला साबित कर दें, तो उपभोक्ता आयोग दूसरे पक्ष को इनमें से एक या ज़्यादा काम करने का आदेश दे सकता है (धारा 39):

• ख़राबी दूर करना, या सामान बदलकर बिना ख़राबी वाला नया देना;
• आपकी चुकाई क़ीमत या चार्ज ब्याज के साथ लौटाना;
• उनकी लापरवाही से हुए नुक़सान या चोट का मुआवज़ा देना;
• सर्विस की कमी ठीक करना;
• आपका ख़र्चा देना।

यह जानने से पता चलता है कि नोटिस में क्या माँगना है।

क्या करें, क़दम-दर-क़दम

दिन 0 — तथ्य लिख लीजिए। आपने सामान कब ख़रीदा या सर्विस कब बुक की? कितना पैसा दिया? दिक़्क़त कब शुरू हुई? आपने किससे और कब शिकायत की? तारीख़ें मायने रखती हैं: समय-सीमा उस दिन से गिनी जाती है जब दिक़्क़त शुरू हुई।

दिन 1 से 7 — सबूत इकट्ठा कीजिए। बिल, वारंटी कार्ड, हर रिपेयर का जॉब कार्ड, ख़राबी की फ़ोटो या वीडियो, और हर मैसेज और ईमेल रखिए। अगर सामान ख़राब है, तो पहले फ़ोटो लिए बिना उसे फेंकिए मत और कहीं और रिपेयर मत करवाइए; हो सकता है आयोग को उसकी जाँच करवानी पड़े।

उसके बाद — लीगल नोटिस भेजिए। लीगल नोटिस आपके नाम से एक औपचारिक चिट्ठी है, जिसमें तथ्य और आपकी माँग लिखी होती है। इसमें हर ज़िम्मेदार पक्ष का नाम हो — बेचने वाला, बनाने वाली कंपनी, सर्विस देने वाला — और यह लिखा हो:

• आपने क्या ख़रीदा या बुक किया, कब, और कितने में;
• ख़राबी या कमी क्या है, और कैसे सामने आई;
• आप अब तक क्या-क्या कर चुके हैं;
• आप ठीक-ठीक क्या चाहते हैं: रिपेयर, रिप्लेसमेंट, रिफ़ंड, मुआवज़ा, या इनमें से कुछ मिलाकर;
• यह करने के लिए आप कितना समय दे रहे हैं, और कि ऐसा न होने पर आप उपभोक्ता आयोग जाएँगे।

क़ानून यह तय नहीं करता कि नोटिस में कितना समय देना ज़रूरी है; 15 दिन आम है। शिकायत से पहले नोटिस को क़ानून ज़रूरी नहीं बनाता, पर इससे अक्सर मामला निपट जाता है, और आयोग को दिखता है कि आपने दूसरे पक्ष को सही मौक़ा दिया। एक नमूने के लिए उपभोक्ता लीगल नोटिस का फ़ॉर्मेट देखिए।

इसे रजिस्टर्ड पोस्ट (एक्नॉलेजमेंट ड्यू) से भेजिए, और रसीद व ट्रैकिंग का प्रिंटआउट रखिए। आप एक कॉपी ईमेल भी कर सकते हैं।

अगर वे ठीक न करें या पैसा न दें — उपभोक्ता आयोग। ज़िला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (District Consumer Disputes Redressal Commission) में शिकायत दाख़िल कीजिए:

• कहाँ: जहाँ आप रहते हैं या कमाई के लिए काम करते हैं, जहाँ कंपनी कारोबार करती है, या जहाँ मामला हुआ (धारा 34)।
• किस स्तर पर: ज़िला आयोग वे शिकायतें सुनता है जिनमें आपने ₹50 lakh तक चुकाए हों।
• कब तक: मामला शुरू होने के दो साल के अंदर (धारा 69)। उसके बाद सिर्फ़ तभी, जब आप ठोस वजह दिखाएँ और आयोग उसे माने।

अगर ख़राब सामान से नुक़सान हुआ — चोट लगी, या किसी और चीज़ का नुक़सान हुआ — तो आप बनाने वाले, बेचने वाले या सर्विस देने वाले के ख़िलाफ़ प्रोडक्ट लायबिलिटी कार्रवाई (product liability action) में भी मुआवज़ा माँग सकते हैं (धारा 83)। पढ़िए उपभोक्ता आयोग में शिकायत में क्या-क्या होता है।

समय और ख़र्च

कब	क्या	कौन देता है
दिन 0	दिक़्क़त शुरू होती है	—
पहला हफ़्ता	बिल, जॉब कार्ड, फ़ोटो और मैसेज इकट्ठा	—
उसके बाद	रजिस्टर्ड पोस्ट से लीगल नोटिस	आप: eMunshi के साथ ₹899, सब कुछ शामिल — आपके जवाबों से तैयार, पैनल के वकील द्वारा जाँचा और मुहर लगाया गया, ट्रैकिंग के साथ रजिस्टर्ड पोस्ट से भेजा जाता है
नोटिस की अवधि ख़त्म	ज़िला आयोग में शिकायत	आपने ₹5 lakh तक चुकाए हों तो कोई फ़ाइलिंग फ़ीस नहीं; वकील की फ़ीस, अगर वकील लें, पहले बताई जाती है
दिक़्क़त शुरू होने के दो साल के अंदर	शिकायत दाख़िल करने की आख़िरी तारीख़, जब तक आयोग देरी माफ़ न करे	—

ये काग़ज़ संभालकर रखिए

• बिल या इनवॉइस, और पेमेंट का सबूत।
• वारंटी कार्ड या शर्तें, और कोई ब्रोशर या विज्ञापन जिसमें दिखे कि क्या वादा किया गया था।
• हर रिपेयर विज़िट के जॉब कार्ड और सर्विस रिपोर्ट।
• ख़राबी की फ़ोटो या वीडियो, तारीख़ों के साथ।
• मैसेज, ईमेल और शिकायत नंबर।
• अगर सामान ख़राब है तो वह सामान ख़ुद, बिना रिपेयर किए।
• आपका नोटिस, डाक की रसीद, ट्रैकिंग रिकॉर्ड, और कोई जवाब आया हो तो वह।

ग़लतियाँ जिनसे लोग केस हार जाते हैं

• कोई लिखित रिकॉर्ड नहीं। सिर्फ़ फ़ोन पर की गई शिकायतें साबित करना मुश्किल है। हर कॉल के बाद एक ईमेल भेजिए।
• ख़राब सामान फेंक देना, या फ़ोटो लेने या जाँच होने से पहले किसी और से रिपेयर करवा लेना।
• नोटिस में किसी को छोड़ देना। अगर बनाने वाली कंपनी ज़िम्मेदार है, तो सिर्फ़ दुकान का नहीं, कंपनी का भी नाम लिखिए।
• बिना आधार के सब कुछ एक साथ माँगना। उतना माँगिए जितना दिखा सकें: क़ीमत, अतिरिक्त ख़र्च, और हुआ नुक़सान।
• दो साल निकल जाने देना जबकि कंपनी ठीक करने के वादे करती रहे।

जब मामला सिर्फ़ ख़राब सामान का न हो

अगर किसी को चोट लगी है, या बड़ी रक़म का मामला है, तो कुछ भी भेजने से पहले वकील से बात कीजिए। हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील के साथ 30 मिनट की कॉल ₹999 से शुरू होती है।