उपभोक्ता शिकायत का जवाब: कारोबार के लिए
कोई ग्राहक आपके कारोबार को उपभोक्ता आयोग में ले गया है। लिखित जवाब के लिए 30 दिन, किन आपत्तियों को जाँचें, हलफ़नामों पर सुनवाई, अपील, और वकील क्या करता है।
- ✓जब उपभोक्ता आयोग (Consumer Commission) आपको किसी ग्राहक की शिकायत भेजता है, तो केस पर अपना पक्ष रखने के लिए आपके पास 30 दिन होते हैं, जो ज़्यादा से ज़्यादा 15 दिन और बढ़ सकते हैं (धारा 38)। अदालतों ने माना है कि उन 45 दिन के बाद दाख़िल किया गया पक्ष रिकॉर्ड पर नहीं लिया जा सकता।
- ✓अगर आप समय पर जवाब न दें, तो आयोग सिर्फ़ ग्राहक के सबूत पर शिकायत का फ़ैसला कर सकता है — यानी एकतरफ़ा (ex parte) आदेश।
- ✓पहले आपत्तियाँ जाँचिए — क्या ग्राहक 'उपभोक्ता' है, क्या शिकायत समय पर है और सही आयोग में है — फिर अपने रिकॉर्ड के साथ, हलफ़नामे पर, तथ्यों का जवाब दीजिए।
यह क्या है
किसी ग्राहक ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 (Consumer Protection Act, 2019) के तहत आपके कारोबार के ख़िलाफ़ उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (Consumer Disputes Redressal Commission) — यानी उपभोक्ता अदालत — में शिकायत दाख़िल की है। केस में ग्राहक शिकायतकर्ता (complainant) है और आपका कारोबार विरोधी पक्ष (opposite party)।
जब आयोग शिकायत स्वीकार कर लेता है, तो वह आपको उसकी कॉपी भेजता है और केस पर आपका पक्ष देने को कहता है — जिसे आम तौर पर लिखित जवाब (written version) या रिप्लाई कहते हैं। लिखित में अपनी बात पूरी तरह रखने का कारोबार के पास यही एक मौक़ा है। इसके बाद केस मुख्य रूप से हलफ़नामों और काग़ज़ों पर तय होता है (धारा 38(6)), इसलिए लिखित जवाब और उसके संलग्नकों में जो जाता है, वही काफ़ी हद तक नतीजा तय करता है।
यह पेज कारोबारों के लिए है — बेचने वाले, बनाने वाली कंपनियाँ, सर्विस देने वाले, अस्पताल, बिल्डर, बैंक, बीमा कंपनियाँ — जिन्हें ऐसा नोटिस मिला है। अगर आप ग्राहक हैं, तो उपभोक्ता आयोग शिकायत गाइड पढ़िए।
यह कब लागू होता है
जब भी ज़िला, राज्य या राष्ट्रीय आयोग किसी शिकायत पर आपको नोटिस जारी करे। राज्य आयोग में भी यही प्रक्रिया लागू होती है (धारा 49)। नोटिस के साथ शिकायत और दाख़िल किए गए काग़ज़ों की कॉपियाँ आती हैं (विनियम 10, उपभोक्ता आयोग प्रक्रिया विनियम 2020 (Consumer Commission Procedure Regulations))।
शिकायत से क्या हो सकता है: ख़राबी दूर करने, सामान बदलने, ब्याज के साथ क़ीमत लौटाने, लापरवाही से हुए नुक़सान या चोट का मुआवज़ा देने का आदेश — उचित मामलों में दंडात्मक हर्जाने (punitive damages) (सज़ा के तौर पर अतिरिक्त हर्जाना) के साथ — अनुचित व्यापार व्यवहार बंद करने, और ख़र्चा देने का आदेश (धारा 39)।
क़दम और समय
1. दिन 0 — नोटिस मिलने की तारीख़ लिख लीजिए। धारा 38 के तहत आपके पास अपना पक्ष रखने के लिए 30 दिन हैं, और आयोग इसे ज़्यादा से ज़्यादा 15 दिन बढ़ा सकता है। अदालतों ने माना है कि इन 45 दिन के बाद दाख़िल किया गया पक्ष रिकॉर्ड पर नहीं लिया जा सकता। जिस दिन नोटिस आए, उसी दिन दोनों तारीख़ें डायरी में लिख लीजिए।
2. पहला हफ़्ता — रिकॉर्ड इकट्ठा कीजिए। इनवॉइस और ऑर्डर रिकॉर्ड, वारंटी और शर्तें, जॉब कार्ड और सर्विस हिस्ट्री, कॉल-सेंटर और ईमेल लॉग, अंदरूनी रिपोर्टें, और ग्राहक का साइन किया कुछ भी। पता कीजिए कि कारोबार में तथ्यों को कौन जानता है और सबूत वाले हलफ़नामे पर शपथ ले सकता है।
3. आपत्तियाँ जाँचिए। ये लिखित जवाब की शुरुआत में जाती हैं:
- क्या शिकायतकर्ता "उपभोक्ता" है? क़ानून आगे बेचने या व्यावसायिक मक़सद के लिए ख़रीदे गए सामान, और व्यावसायिक मक़सद के लिए ली गई सेवाओं को बाहर रखता है, सिवाय उस सामान के जो सिर्फ़ ख़ुद के रोज़गार से रोज़ी कमाने में इस्तेमाल हो (धारा 2(7))। मुफ़्त सेवा या निजी सेवा (personal service) का कॉन्ट्रैक्ट (नौकरी) क़ानून के तहत "सेवा" नहीं है (धारा 2(42))।
- क्या यह समय पर है? शिकायत वाद-कारण (cause of action) के दो साल के अंदर दाख़िल होनी चाहिए, जब तक आयोग ठोस वजह के लिए देरी माफ़ न करे और वजह दर्ज न करे (धारा 69)।
- क्या यह सही आयोग में है? आर्थिक क्षेत्राधिकार (pecuniary jurisdiction) — पैसे की सीमा — इस पर निर्भर है कि कितना चुकाया गया, इस पर नहीं कि कितना माँगा गया (ज़िला आयोग के लिए नियम 3, क्षेत्राधिकार नियम 2021 (Jurisdiction Rules))। क्षेत्रीय क्षेत्राधिकार (territorial jurisdiction) — जगह — धारा 34(2) तय करती है: जहाँ विरोधी पक्ष रहता है या कारोबार करता है, जहाँ वाद-कारण बना, या जहाँ शिकायतकर्ता रहता है या कमाई के लिए काम करता है।
- क्या सही पक्षों के नाम हैं? डीलर की सर्विस में चूक के लिए अगर बनाने वाली कंपनी पर केस हुआ है, या इसका उल्टा, तो वह यह बात कह सकती है।
4. तथ्यों का जवाब दीजिए। शिकायत को पैराग्राफ़-दर-पैराग्राफ़ पढ़िए: जो सच है उसे मानिए, जो नहीं है उससे इनकार कीजिए, और तारीख़ों के साथ अपना ब्योरा दीजिए। काग़ज़ साथ लगाइए। शिकायत से पहले आपने ग्राहक को कुछ ऑफ़र किया था, तो वह भी बताइए।
5. लिखित जवाब दाख़िल कीजिए। इसे समय के अंदर दाख़िल कीजिए, और शिकायतकर्ता को कॉपियाँ दीजिए। आपके पेश होने के बाद, रजिस्ट्री कोई अर्ज़ी या काग़ज़ तब तक नहीं लेगी जब तक उसमें यह न दिखे कि दूसरे पक्ष को उसकी कॉपी दी गई है (विनियम 10(6))।
6. मध्यस्थता, अगर दोनों राज़ी हों। पहली सुनवाई पर या बाद में, दोनों पक्षों की लिखित सहमति से, आयोग केस मध्यस्थता (mediation) में भेज सकता है (धारा 37)। बहुत से विवादों के लिए यह सबसे सस्ता अंत है।
7. सबूत और बहस। दोनों पक्ष हलफ़नामे पर सबूत दाख़िल करते हैं। तारीख़ सिर्फ़ असाधारण हालात में बढ़ाई जाती है और उसके साथ ख़र्चा लग सकता है (विनियम 11)। अगर आपकी ओर से वकील पेश हो रहा है, तो बहस की तारीख़ से दो दिन पहले लिखित बहस का सार (brief of written arguments) दाख़िल करना होता है (विनियम 13)।
8. आदेश, और उसके बाद। आयोग से कहा गया है कि वह आपको नोटिस मिलने के तीन महीने के अंदर, या जहाँ सामान की जाँच होनी हो वहाँ पाँच महीने के अंदर, फ़ैसला करने की कोशिश करे (धारा 38(7))। आदेश के बाद:
- रिकॉर्ड पर साफ़ दिखने वाली ग़लती के लिए 30 दिन के अंदर पुनर्विचार (review) (धारा 40);
- जिस रक़म का आदेश हुआ उसका 50% जमा करने के बाद, 45 दिन के अंदर राज्य आयोग में अपील (धारा 41);
- पालन — आदेश डिक्री की तरह लागू होता है (धारा 71), और पालन न करने पर एक महीने से तीन साल तक की जेल, जुर्माना, या दोनों की सज़ा है (धारा 72)।
अगर आपके बिना आदेश हो गया। एकतरफ़ा (ex parte) आदेश (जो आपकी ग़ैरमौजूदगी में हुआ) रद्द करवाने की अर्ज़ी आदेश के, या उसके मिलने के, 30 दिन के अंदर देनी होती है (विनियम 14)।
ज़रूरी काग़ज़
- नोटिस, शिकायत, और आपको दिया गया हर संलग्नक।
- इनवॉइस, ऑर्डर कन्फ़र्मेशन और पेमेंट रिकॉर्ड।
- वारंटी, नियम-शर्तें, और ख़रीदते समय ग्राहक ने जो कुछ स्वीकार किया।
- जॉब कार्ड, सर्विस रिपोर्ट, जाँच या टेस्ट रिपोर्ट।
- ईमेल, चैट, कॉल लॉग और शिकायत टिकट, तारीख़ों के साथ।
- ग्राहक को रिपेयर, रिप्लेसमेंट या रिफ़ंड का कोई ऑफ़र, और उसका जवाब।
- अगर कारोबार कंपनी या फ़र्म है, तो लिखित जवाब और सबूत वाले हलफ़नामे पर दस्तख़त करने वाले व्यक्ति के लिए बोर्ड रेज़ोल्यूशन या अधिकार पत्र।
आम ख़र्च
- फ़ाइलिंग फ़ीस: फ़ीस का नियम (नियम 7, उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग नियम 2020 (Consumer Disputes Redressal Commissions Rules)) फ़ीस शिकायतों पर लगाता है, लिखित जवाब पर नहीं। कॉपी या प्रोसेस के किसी ख़र्च के बारे में आयोग की रजिस्ट्री से पता कर लीजिए।
- वकील की फ़ीस आयोग, दावे की रक़म और कितनी सुनवाइयों की उम्मीद है, इस पर निर्भर करती है। हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील आपके कुछ भी चुकाने से पहले अपनी फ़ीस बताते हैं।
- अपील में, जिस रक़म का आदेश हुआ उसके 50% जमा करने की योजना बनाइए।
वकील क्या करते हैं
- शिकायत को आपके रिकॉर्ड से मिलाकर पढ़ते हैं और बताते हैं कि कारोबार कहाँ खड़ा है।
- 30 और 45 दिन की सीमाएँ डायरी में लिखते हैं और लिखित जवाब समय पर दाख़िल करते हैं।
- जो आपत्तियाँ लागू हों, उठाते हैं — उपभोक्ता होना, समय-सीमा, क्षेत्राधिकार, ग़लत पक्ष।
- काग़ज़ों को क्रम से लगाकर लिखित जवाब और सबूत वाले हलफ़नामे का ड्राफ़्ट बनाते हैं।
- सुनवाई में पेश होते हैं और केस में बहस करते हैं; मध्यस्थता का मौक़ा हो तो उसे संभालते हैं।
- आदेश के बाद पुनर्विचार, अपील और पालन पर सलाह देते हैं।
इससे पहले आने वाला काग़ज़
कोई नहीं है। उपभोक्ता शिकायत का जवाब पहले से चल रहे केस में दाख़िल होता है, और उसे वही वकील तैयार करे जो कारोबार की ओर से पेश होगा। अगर वकील चुनने से पहले आप एक शुरुआती राय चाहते हैं, तो हमारे पैनल के स्वतंत्र वकील के साथ 30 मिनट की कॉल ₹999 से शुरू होती है।
लोग अक्सर क्या पूछते हैं
'लिखित जवाब' (written version) क्या है?
यह शिकायत पर कारोबार का लिखित उत्तर है। क़ानून इसे 'केस पर अपना पक्ष' देना कहता है। यह शिकायत के हर पैराग्राफ़ का जवाब देता है, कोई भी आपत्ति उठाता है, और आपका अपना ब्योरा रखता है, उसे साबित करने वाले काग़ज़ों के साथ।
क्या हमें 45 दिन से ज़्यादा समय मिल सकता है?
धारा 38 में 30 दिन हैं, और आयोग ज़्यादा से ज़्यादा 15 दिन का विस्तार दे सकता है। अदालतों ने माना है कि उसके बाद दाख़िल किया गया पक्ष आयोग स्वीकार नहीं कर सकता। नोटिस मिलने के दिन से गिनिए और 30 दिन के काफ़ी अंदर दाख़िल करने की योजना बनाइए।
हमें सुने बिना हमारे ख़िलाफ़ आदेश हो गया। अब क्या?
एकतरफ़ा आदेश, या ग़ैरहाज़िरी में ख़ारिजी (dismissal in default), को रद्द करवाने की अर्ज़ी आदेश के, या उसके मिलने के, 30 दिन के अंदर देनी होती है (विनियम 14, उपभोक्ता आयोग प्रक्रिया विनियम 2020 (Consumer Commission Procedure Regulations))। दूसरा रास्ता अपील है। तुरंत क़दम उठाइए; दोनों की समय-सीमा छोटी है।
ग्राहक ने सामान अपने कारोबार के लिए ख़रीदा था। क्या वह शिकायत कर सकता है?
क़ानून व्यावसायिक मक़सद (commercial purpose) के लिए ख़रीदे गए सामान या ली गई सेवाओं को बाहर रखता है — पर उस सामान को नहीं जो सिर्फ़ ख़ुद के रोज़गार से रोज़ी कमाने में इस्तेमाल हो (धारा 2(7))। ख़रीद व्यावसायिक थी या नहीं, यह तथ्य का सवाल है, जिसे आप अपने पक्ष में उठाते हैं और जो सबूत पर तय होता है।
क्या केस में समझौता हो सकता है?
हाँ। स्वीकार होने के बाद, अगर दोनों पक्ष लिखित में सहमति दें, तो आयोग विवाद को मध्यस्थता (mediation) में भेज सकता है (धारा 37)। मध्यस्थता से हुआ समझौता केस ख़त्म कर देता है, और उस पर बने आदेश के ख़िलाफ़ कोई अपील नहीं होती (धारा 41)।
अगर हम हार जाएँ, तो क्या अपील कर सकते हैं?
हाँ, ज़िला आयोग के आदेश के 45 दिन के अंदर राज्य आयोग में। अगर आपको पैसा देने का आदेश हुआ है, तो अपील तब तक नहीं सुनी जाती जब तक आप उस रक़म का 50 प्रतिशत जमा न कर दें (धारा 41)। रिकॉर्ड पर साफ़ दिखने वाली ग़लती (error apparent on the face of the record) के लिए 30 दिन के अंदर पुनर्विचार (review) माँगा जा सकता है (धारा 40)।
अगर हम आदेश का पालन न करें तो?
आदेश अदालत की डिक्री की तरह लागू करवाया जा सकता है (धारा 71)। पालन न करना एक अपराध भी है: धारा 72 में कम से कम एक महीने और ज़्यादा से ज़्यादा तीन साल की जेल, जुर्माना, या दोनों की सज़ा है, और आयोग ख़ुद इसका मुक़दमा चला सकता है।
उपभोक्ता आयोग में शिकायत (e-Daakhil)अदालती मामलाकौन-सा उपभोक्ता आयोग? पैसे की सीमाएँ और अपना आयोग कैसे ढूँढेंसंदर्भ
RERA शिकायत का जवाब: बिल्डर और प्रमोटर के लिएअदालती मामलाअपडेट: 27 अक्टूबर 2026 · पैनल के वकील की जाँच बाक़ी है · यह सामान्य जानकारी है, आपके मामले के लिए क़ानूनी सलाह नहीं।